📧 Jour 126. Un autre courriel envoyé. Une nouvelle occasion pour Nextdoor de boucler la boucle.
Aujourd'hui, j'ai envoyé un autre courriel au groupe habituel de contacts Nextdoor, notamment au service des communications, à Jacob Chavis, au PDG Nirav Tolia et aux membres de l'équipe de direction.
L'objet était simple :
Jour 126 : Demande des rapports de recherche originaux de Nextdoor Insights
Aucune nouvelle accusation. Aucune demande compliquée. Juste une requête restée sans réponse pendant 126 jours.
Que suis-je en train de demander ?
Revenons au début.
Nextdoor a publié deux articles Insights invitant les lecteurs intéressés à contacter Jacob Chavis pour obtenir des données détaillées, des segments d'audience supplémentaires et des recommandations stratégiques.
Les deux rapports étaient :
🏠 Assurance habitation : « 74 % des voisins de Nextdoor sont prêts à changer d’assurance habitation. Voici les raisons. »
💰 Services financiers : « Nouveau rapport Nextdoor Insights : Comment les voisins abordent les conseils financiers et l'investissement. »
Je n'ai pas demandé à Nextdoor de réaliser une nouvelle étude pour moi. Je ne lui ai pas demandé de concevoir un projet de recherche personnalisé. J'ai simplement demandé l'étude détaillée mentionnée dans les articles originaux.
Cette distinction est importante.
Réponse reçue. Mais la demande reste en suspens.
Je tiens à préciser que Nextdoor Communications a déjà répondu. Je ne prétends pas que l'entreprise n'a jamais communiqué avec moi.
Cependant, les documents que j'ai reçus ne comprenaient pas les rapports détaillés complets ni les données justificatives que j'avais initialement demandées.
Recevoir des liens vers des articles de blog publics ne revient pas à recevoir les recherches détaillées auxquelles ces articles font référence.
Je ne demande pas le même résumé une nouvelle fois. Je demande les rapports détaillés.
Si ces rapports ne sont pas disponibles pour diffusion, veuillez m'en informer. S'il existe des restrictions, veuillez les préciser. Si une autre personne traite la demande, veuillez me mettre en contact avec elle.
N'importe laquelle de ces réponses serait plus utile que de laisser la question centrale sans réponse.
Quatre façons de clore cette affaire
Dans mon courriel d'aujourd'hui, j'ai présenté quatre options simples :
Veuillez fournir les rapports. Envoyez les recherches et les données détaillées que vous aviez initialement déclarées disponibles.
expliquer la limitation. Merci de m'indiquer directement si vous ne pouvez pas diffuser les rapports complets.
Clarifiez les restrictions. Expliquez ce qui peut être partagé, ce qui ne le peut pas et pourquoi.
Identifiez le bon contact. Mettez-moi en relation avec la personne responsable de ces rapports.
C'est ça.
Je ne demande pas à Nextdoor de divulguer des informations confidentielles ni de compromettre ses intérêts commerciaux. Je demande simplement des éclaircissements concernant une étude que l'entreprise a elle-même présentée comme étant accessible aux lecteurs intéressés.
Si certaines parties contiennent des informations confidentielles, pourriez-vous me fournir une version expurgée de ces passages ? Si cela s’avère impossible, j’aimerais en comprendre la raison.
Une perspective d'apprentissage et de développement
J'ai passé plus de 20 ans à travailler dans le domaine de la formation et du développement, notamment en conception pédagogique, en animation, en gestion et en processus organisationnels.
L'une des leçons à tirer de cette expérience est que, lorsqu'une tâche est bloquée, il est utile d'identifier le responsable, de définir le résultat attendu et de clarifier les prochaines étapes.
Une demande ne devrait pas nécessiter une série interminable de relances simplement parce que personne n'a clairement communiqué la réponse ou la prochaine étape.
Parfois la réponse est oui. Parfois c'est non. Parfois il y a des conditions.
Mais une communication claire et une responsabilité clairement définie permettent aux gens d'aller de l'avant.
Voilà le point de vue que j'adopte sur cette situation. Je ne prétends pas savoir ce qui se passe chez Nextdoor ni pourquoi ma demande n'a pas été traitée. Je peux seulement décrire ce que j'ai demandé, ce que j'ai reçu et ce qui reste à faire.
Je préfère parler que de continuer à écrire
J'ai clairement indiqué que j'étais disposé à en discuter par courriel, par téléphone, par vidéoconférence, ou même autour d'un café virtuel.
Je préférerais de loin discuter plutôt que de continuer à rédiger des courriels de suivi et à documenter une journée de plus pour cette étude de cas.
Je ne m'attends pas à ce qu'un PDG réponde personnellement à toutes les questions des actionnaires. Mais je crois fermement qu'une personne au sein de l'entreprise devrait être en mesure de prendre en charge une demande simple et d'y apporter une réponse claire.
Et si les rapports ne peuvent être partagés, je peux accepter une explication directe de cette décision, même si ce n'est pas la réponse que j'espérais recevoir.
Jour 126 : Le temps continue de s'écouler
Je suis toujours intéressé par la compréhension des recherches de Nextdoor, de sa méthodologie et de la manière dont l'entreprise tire des enseignements de sa communauté de quartier.
Je souhaite également que Nextdoor réussisse. Je l'ai dit à maintes reprises, et je le pense vraiment.
Mais vouloir qu'une entreprise réussisse ne signifie pas ignorer toutes les questions sans réponse. Poser des questions et donner son avis aide les entreprises à identifier les lacunes et à améliorer leurs processus.
Voilà où nous en sommes.
Jour 126. La demande reste simple : veuillez fournir les rapports Insights détaillés originaux, ou dites-moi directement pourquoi vous ne pouvez pas.
J'aimerais que la prochaine mise à jour de cette étude de cas porte sur une résolution plutôt que sur un simple suivi.
Nextdoor, c'est à vous de jouer.
👉 Suivez l'étude de cas en cours sur NielFlamm.com/blog
